حکایت بلاک راننده ها در اسنپ؛ نمایشی یا واقعی؟ - مجله تار و سه تار

به گزارش خبرنگاران، بنابر اعلام اسنپ، شاید برای هر مسافری که دست کم یک بار در روز از اسنپ استفاده می نماید، این داستان آشنایی باشد که به نوعی آن را تجربه نموده؛ این که به هر دلیلی از سفر اسنپی اش راضی نبوده و بنای اعتراض برداشته. در تماس با پشتیبانی و گزارش مورد پیش آمده، جواب می شنود که راننده مذکور تا مشخص شدن نتیجه آنالیز ها غیرفعال می گردد و امکان فعالیت در سامانه اسنپ را ندارد.

این پیغام در قدم اول مثل آب خنکی عمل می نماید که در فروکش کردن عصبانیت مسافر تأثیر خوبی دارد. نیمه تاریک اما باوری است که بین برخی از مخاطبان شکل گرفته که این بلاک کردن ها صرفاً یک واکنش نمایشی از سوی اسنپ است و این راننده ها دوباره فعال می شوند. طبیعتاً توقع زیادی است که فکر کنیم هر راننده ای که کوچک ترین خطایی در سفر اسنپی اش انجام داد، مثلاً یک بار پول نقد از مسافرش خواست، باید برای همواره بلاک گردد. قاعده درست بازی این است که هر خطایی بسته به نوع، میزان و تعداد تکرارش، اخطار متفاوتی داشته باشد.

ممانعت از فعالیت راننده قطعاً اولین و آخرین انتخاب اسنپ نیست اما وعده این سامانه به مسافرانش ارائه بهترین خدمات حمل ونقلی است و برای این که به وعده اش عمل کند، هر اعتراضی را موشکافانه آنالیز می نماید و در قبالش واکنش نشان می دهد. یکی از این اقدامات غیرفعال کردن رانندگانی است که حدود فعالیت در اسنپ را رعایت نمی نمایند؛ اما سازوکار غیرفعال کردن راننده ها در اسنپ به چه صورت است؟ کدام دسته از راننده ها و به دلیل ارتکاب کدام خطا به طور دائمی بلاک می شوند و کدام دسته بلاکی شان موقتی است؟

رفتار نامناسب، گزارش حاد و چند خطای دیگر

غیرفعال شدن راننده ها در اسنپ کلاً به دو صورت انجام می گردد: یکی موقت و دیگری دائمی. هر خطایی بسته به نوع و تعداد تکرارش یک واکنش متفاوت از سوی سامانه اسنپ به همراه دارد. معمولاً راننده ها به دلایلی مانند ضعف عملکرد، تقلب در سیستم، رفتار نامناسب، تعدد گزارش منفی از سوی مسافران، نقص مدارک، ضعف آموزش، عدم تأییدیه از سوی ناجا، لغو بیش ازحد سفر، دریافت گزارش حاد از سوی پشتیبانی و امتیاز پایین تر از 3.4 غیرفعال می شوند.

متقاضیانی که از سوی ناجا تأیید نشوند، از همان ابتدا امکان ورود به ناوگان اسنپ را ندارند. برخی موارد مانند تقلب در سیستم و دریافت گزارش حاد از سوی پشتیبانی منجر به غیرفعالی دائم می گردد اما در برخی موارد بسته به شرایط ممکن است به راننده فرصت دوباره ای داده گردد. نکته مهم این است که در تمامی این موارد سامانه اسنپ تا آنالیز دقیق موضوع راننده را غیرفعال می نماید و بعد از آنالیز تمامی زیروبم ها، بسته به مورد، حساب راننده را چند ساعت، چند روز و حتی به صورت دائمی غیرفعال نگه می دارد.

چرا غیرفعالی موقت، چرا دائمی؟

یکی از راهکارهایی که سامانه اسنپ برای بهبود کیفیت سفرهایش استفاده می نماید، سیستم امتیازدهی بعد از سفر است. به این ترتیب هر مسافری می تواند از یک تا 5 به سفرش امتیاز دهد و حتی با ذکر جزئیات نکات مثبت و منفی را هم ثبت کند؛ اگر مجموع امتیاز راننده در 100 سفر آخر پایین تر از 3.4 گردد، راننده به صورت اتوماتیک غیرفعال می گردد. پایین بودن امتیاز می تواند به دلایلی مانند روشن نکردن کولر، رفتار نامناسب، درخواست مبلغ اضافی، درخواست پرداخت نقدی، مسیریابی نامناسب، رانندگی پرخطر، سیگار کشیدن، دیر رسیدن به مبدأ، موزیک ناخوشایند، شرایط نامناسب خودرو، عدم تطابق راننده، عدم تطابق خودرو و حضور فرد دیگری در خودرو صورت بگیرد.

هر کدام از این موارد یک نمره منفی به حساب می آید که در امتیاز راننده تأثیرگذار است و می تواند سرنوشت او را برای ادامه فعالیت در ناوگان اسنپ تحت الشعاع قرار دهد. معمولاً هنگام بروز هرکدام از این موارد، ابتدا از طرف پشتیبانی به راننده اخطار داده می گردد و در صورت تکرار، فرایند تصمیم گیری درباره ادامه فعالیت راننده تغییر پیدا می نماید. طبق گزارش پشتیبانی اسنپ، ماهیانه چیزی حدود 100 هزار اخطار به رانندگان داده می گردد. همچنین گاهی مسافران گزارش های سفر خود را طی تماس تلفنی به پشتیبانی گزارش می دهند. تمامی این گزارش ها در سوابق راننده ثبت می گردد. در این مواقع پشتیبانی بسته به حاد بودن گزارش یا تعداد تکرارش راننده را تا آنالیز دقیق موضوع غیرفعال می نماید.

شانس فعالیت دوباره

زمانی که متوسط امتیاز راننده به دلیل تعدد گزارش منفی از 3.4 پایین تر گردد، سیستم اسنپ به صورت اتوماتیک راننده را غیرفعال می نماید. تعدد گزارش منفی ممکن است به دلیل درخواست مکرر پرداخت نقدی یا شکایت از روشن نکردن کولر باشد. فرقی نمی نماید اما؛ وقتی تعداد خطا در یک تعداد مشخص سفر زیاد گردد، راننده غیرفعال می گردد. همزمان با ارسال پیغامک اطلاع رسانی غیرفعالی به راننده، به او پیشنهاد می گردد برای آموزش مجدد به واحد پشتیبانی مراجعه کند. اگر راننده ظرف مدت مشخص شده در کلاس های آموزشی حاضر گردد به او فرصت دوباره ای داده می گردد. در این فرصت یک ماهه، راننده باید کوشش کند با جلب رضایت مسافران امتیاز خود را از عدد 3.4 افزایش دهد. در غیر این صورت شانس خود را از دست می دهد و برای همواره غیرفعال می گردد. همچنین در خصوص گزارش های حادی که به پشتیبانی ارجاع داده می گردد، غیرفعالی دائمی است و راننده هیچ وقت دیگری نمی تواند در ناوگان اسنپ فعالیت کند. طبق گزارش های رسیده از پشتیبانی اسنپ، هرماه به طور متوسط هزار راننده در سامانه اسنپ به صورت موقت و 400 راننده برای همواره غیرفعال می شوند و هیچ وقت فرصت همکاری دوباره با این سامانه را نخواهند داشت.

انتهای رپرتاژ آگهی